本報(bào)廈門訊元翔海岸高度重視，科學(xué)謀劃，結(jié)合公司實(shí)際情況和發(fā)展需要，在7月份開展了以“服務(wù)從心開啟”為主題的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動，通過本次活動，公司的服務(wù)在點(diǎn)、線、面、體上都取得長足的進(jìn)步。 公司重視 目標(biāo)明確 公司組織走基層聽取意見、發(fā)現(xiàn)問題，召開討論會討論對策、解決問題，并提出了三步走的服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)：第一步2024年年內(nèi)打造廈門最佳碼頭服務(wù)；第二步2025年打造福建省最佳碼頭服務(wù)；第三步2026年打造全國最佳碼頭服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)第一步戰(zhàn)略目標(biāo)，公司從制度保證、環(huán)境布置、流程設(shè)計(jì)、人員能力等方面制訂了17項(xiàng)服務(wù)提升舉措。在制度保證方面，公司借鑒航空服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合碼頭行業(yè)規(guī)范，制訂了《五通碼頭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，同時公司下屬部門組織修改了3份作業(yè)指導(dǎo)書，2份崗位應(yīng)急預(yù)案，2份服務(wù)規(guī)范，用制度規(guī)范服務(wù)，用制度促進(jìn)服務(wù)。其中，客運(yùn)部開展了提高不正常船班旅客滿意度精益改善項(xiàng)目，提出應(yīng)對不正常船班時的3項(xiàng)新舉措，優(yōu)化旅客在高峰期辦理票務(wù)時的流程。為了確保五通碼頭服務(wù)品質(zhì)有效提升，領(lǐng)導(dǎo)帶頭督查落實(shí)，每日對崗位儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)語言、 環(huán)境衛(wèi)生、首問責(zé)任等方面做巡查糾錯。在日清日高的耕耘中，元翔海岸的服務(wù)滿意度大幅提升；在環(huán)境布置方面，公司安質(zhì)部對候船樓的入口的標(biāo)識牌進(jìn)行了位置優(yōu)化，重新布置綠化，規(guī)范了樓內(nèi)屏顯形式。公司業(yè)務(wù)發(fā)展部也梳理了碼頭商家的物品擺放規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。服務(wù)環(huán)境更加溫馨。在流程設(shè)計(jì)方面，公司調(diào)整了大廳自助機(jī)及旅客座椅擺放位置等，凸顯主流程動線寬敞流暢；簡化、美化了旅客動線上的指引標(biāo)識。在人員能力方面，邀請廈門空港地勤公司禮儀培訓(xùn)師對五通碼頭所有從業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行為期2天的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對妝容、服務(wù)規(guī)范重新統(tǒng)一。同時公司還專門邀請廈門空港安護(hù)部對本場所有的安保人員進(jìn)行了集中的崗位技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。除了集中培訓(xùn)之外，公司還組織各崗位結(jié)合實(shí)際，每日開展崗位專項(xiàng)服務(wù)技巧培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)“日積跬步，以致千里”的目標(biāo)。 由內(nèi)而外 從頭到腳 “服務(wù)從心開啟”不僅是我們活動的主題，也是公司全體人員長期堅(jiān)守的服務(wù)理念。因?yàn)橹挥袃?nèi)在追求極致的服務(wù)之心才會帶來服務(wù)的持續(xù)提升，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)“內(nèi)化于心，外化于形”的終極目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，公司簡化公司級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制了《服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊》，方便員工快速掌握關(guān)鍵服務(wù)要領(lǐng)。服務(wù)不僅在于知更在于行。元翔海岸從員工的頭花開始，到發(fā)型、化妝、文明用語、手勢、坐姿、走姿、站姿開始，精心雕琢每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓服務(wù)從細(xì)節(jié)中閃光，讓專業(yè)在毫厘間突顯。不管是烈日炎炎，還是臺風(fēng)暴雨，海岸人的專業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在每個細(xì)節(jié)：認(rèn)真查驗(yàn)旅客證件，高效辦理登船手續(xù)或訂位服務(wù)，熱情為旅客提供咨詢服務(wù)，積極協(xié)助旅客快速通關(guān)及安全上下船，科學(xué)調(diào)度船舶靠離泊，協(xié)助有困難的旅客推行李，對部分舷梯加裝安全網(wǎng)，密封舷梯與船體的間隙等等。從員工的頭花，到旅客腳下的方寸空間優(yōu)化，無不體現(xiàn)了元翔海岸人追求完美服務(wù)的堅(jiān)定決心與堅(jiān)決行動。 客戶為上 創(chuàng)造驚喜 近日，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，元翔海岸從旅客的視、聽、味、嗅、觸五覺出發(fā)，不斷打磨“緣起海岸&情系金廈”服務(wù)品牌，在原有6個服務(wù)產(chǎn)品中細(xì)化研發(fā)了針對輪椅旅客的“陽光之旅”和針對過生日旅客的“難忘生日”產(chǎn)品。陽光之旅產(chǎn)品主要優(yōu)化了愛心屏顯和愛心座椅，同時在輪椅的管理上進(jìn)行了優(yōu)化，確保輪椅更清潔、適用。難忘生日服務(wù)產(chǎn)品主要用心為旅客設(shè)計(jì)了“一輩子難忘”的小禮物并送上溫馨的生日祝福。公司安質(zhì)部針對無法過檢行李的老大難問題，聯(lián)合快遞公司打造“愛心速遞”服務(wù)產(chǎn)品。客運(yùn)部及安質(zhì)部對引橋蓋板進(jìn)行更有效的改造，對岸壁旅客動線上的路面重新維護(hù)，實(shí)現(xiàn)攜帶超大行李旅客和特殊旅客的無障礙通行。超越客戶期望，不斷創(chuàng)造驚喜，海岸人正在以“航空式”服務(wù)不斷改寫碼頭服務(wù)的歷史，書寫新時代碼頭服務(wù)的新篇章。 行而不輟 未來可期 在服務(wù)提升月期間，元翔海岸配合組委會圓滿保障了“廈金海峽橫渡活動并獲得了各方的認(rèn)可?！耙粋€人可以走得快，但一群人才能走得好”。五通碼頭是個綜合服務(wù)平臺，旅客的體驗(yàn)是全流程、全方位的。僅僅元翔海岸一家做好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?！胺?wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)”。接下來，元翔海岸將加大同各駐守碼頭的友鄰單位的溝通協(xié)調(diào)，從服務(wù)的全鏈條上系統(tǒng)疏理旅客反映的問題，不斷解決服務(wù)上的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，從機(jī)制、技術(shù)、文化等三個維度，踔厲奮發(fā)，勇毅前行，為實(shí)現(xiàn)全國最佳碼頭的目標(biāo)馳而不息久久為功。
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