如何讓不同類型的顧客滿意，達到甚至超出心理期望，讀懂客人心思很關(guān)鍵。 前天晚上，有一群醉酒顧客前來入住。為其辦理手續(xù)的是新手A，因為業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致辦理速度較慢。由于A沒有考慮到顧客當(dāng)時的身體和精神狀態(tài)，反復(fù)詢問顧客信息而無果，同時，面對顧客的多次催促，A沒有第一時間積極應(yīng)對，結(jié)果導(dǎo)致顧客爆粗口。為了安撫情緒，A想讓醉酒顧客先進房休息，慌亂之中卻給錯鑰匙導(dǎo)致顧客再次怒氣投訴。分析其原因，一、A工作不到位，辦理速度過慢；二、A沒有第一時間積極應(yīng)對顧客需求；三、顧客醉酒狀態(tài)下所提出的盡快入住的要求沒有得到及時正面回應(yīng)，導(dǎo)致耐心不足進而投訴。 由此可見，根據(jù)不同情境面對不同顧客，如何靈活應(yīng)變是一個酒店前臺必備的能力之一。除了察言觀色，還要善于“讀心”，換位思考，用顧客的角度去想問題：如果我是對方，我當(dāng)下最想得到什么樣的服務(wù)。 （2013屆佰翔MT 羅仁艷） |