保持服務(wù)風(fēng)度 11月12日星期二天氣：陰雨 SE（快捷服務(wù)中心）是酒店匯聚客人問題的首要部門。無論客人有什么疑問或需要，都可以致電SE尋求解決；客人遇到麻煩或不滿，首先想到的也是SE。 一位住店的D先生通過SE點(diǎn)了一份歐式早餐。早餐送到房間后，D先生發(fā)現(xiàn)其中的burger（漢堡包）是冷的，很不滿，于是致電SE抱怨，語氣非常強(qiáng)硬。雖然并不是SE的原因?qū)е碌牟粷M，但客人首先能想到的發(fā)泄途徑就是打電話給SE。SE的員工接到電話，先是耐心地聽完了D先生的抱怨，隨后非常誠(chéng)懇地向D先生道歉，并努力安撫其不滿的情緒，表示可以給D先生以補(bǔ)償。因?yàn)閱T工態(tài)度非常好，并沒有因?yàn)榭腿说膽B(tài)度而失去風(fēng)度，并為其送上了一份重新制作的精致早餐，額外送了致意品以表歉意，最終D先生表示理解并接受了道歉。 我們面對(duì)的客人各種各樣，有時(shí)并不是我們的直接失誤導(dǎo)致客人的不滿意，有時(shí)也并不是客人蠻不講理。身為酒店人的我們要抱著服務(wù)的精神，設(shè)身處地理解客人的處境或要求，并保持高度的職業(yè)道德和素養(yǎng)，始終以積極的心態(tài)面對(duì)客人。良好的服務(wù)風(fēng)度能幫我們大事化小，小事化了，這是我在SE學(xué)到的重要一課。 （2013屆佰翔MT 李蕊） |