廈門空港 張金龍 集團綜合部 林淑惠 2011年9月18日，廈門機場新浪官方微博正式上線，經(jīng)過兩年的運行，廈門機場官方微博的粉絲已近3萬人。作為信息主要的對外發(fā)布平臺，廈門機場官方微博在航班信息發(fā)布、旅客疑問解答、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、危機公關(guān)等方面發(fā)揮了日益重要的作用。 團隊分工合作 及時監(jiān)控輿情 在微博管理上，廈門機場擁有一支由不同業(yè)務(wù)部門人員組成的管理團隊，這支團隊吸納了機場運行指揮、安檢、地勤、業(yè)務(wù)發(fā)展部門、候機樓管理部門等十多名工作人員。 廈門機場官方微博設(shè)有三個專欄、六大板塊，分別是：航空業(yè)務(wù)專欄（航班早知道、空港小喇叭、空港小百科）、地域和企業(yè)宣傳專欄（空港微分享）、交流互動專欄（空港笑開懷、心語）。根據(jù)微博欄目設(shè)置，由微博管理團隊成員擔任欄目編輯，定期發(fā)布、維護信息。此外，微博管理團隊成員每天輪流值班，進行網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，當發(fā)現(xiàn)微博上一些利好或者負面的消息時，及時形成輿情監(jiān)控日報，根據(jù)消息性質(zhì)及時采取相應(yīng)的處理措施，提高廈門機場在信息處理上的反應(yīng)速度和主動性，截至目前，廈門機場微博輿情監(jiān)控日報已形成近30份。 此外，廈門機場尤為重視微博管理團隊的專業(yè)能力建設(shè)，特地邀請了新浪廈門微博拓展部總監(jiān)李云開授課培訓(xùn)，并與其保持日常的溝通，借助專業(yè)平臺優(yōu)勢，使得機場微博管理團隊的專業(yè)能力不斷提升。 發(fā)揮三大功能 打造宣傳陣地 在日常運營中，廈門機場官方微博發(fā)揮著“三大功能”，即輿情監(jiān)控、服務(wù)答疑、信息發(fā)布，實現(xiàn)線上線下的聯(lián)動。 “功課做在平時”，這是廈門機場微博管理中尤為重視。在日常的信息傳達中，廈門機場微博更加注重與網(wǎng)友的情感聯(lián)系，通過與網(wǎng)友的日常有效互動，在網(wǎng)友中塑造機場具有親和力的品牌形象，逐漸形成一部分“鐵桿兒粉絲”。一但出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機時，這部分“鐵桿兒粉絲”便成為廈門機場最有力的網(wǎng)絡(luò)支持者，他們不僅能快速諒解，還能通過自身的影響力引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向。 此外，在航延信息發(fā)布方面，廈門機場微博更發(fā)揮了越來越重要的作用。以今年2月5日的大霧天氣為例，大量航班延誤，預(yù)計影響旅客人數(shù)達到1萬人，此時，廈門機場官方微博與指揮中心實時對接，及時在微博平臺上發(fā)布航班信息，并提醒旅客推遲到機場辦理手續(xù)，為旅客省去許多麻煩，也大大緩解了候機樓保障壓力。 隨著新媒體方式的發(fā)展，廈門機場也在不斷探索更加快速、有效的方式傳播信息，在今年夏天幾次臺風天氣的應(yīng)急處置中，微博小組與候機樓現(xiàn)場實時聯(lián)動起來，由地勤現(xiàn)場值班人員拍下放于值機島的航班延誤信息展板圖片，通過微博@廈門機場，收到信息后，廈門機場官方微博立刻轉(zhuǎn)發(fā)提醒廣大線上旅客，信息更快速傳達給旅客。 把握微博技巧 提升宣傳效果 10月22日，正值廈門機場通航三十周年，廈門機場官方微博發(fā)起了一次“微活動”，為機場微博帶來2萬多名粉絲，微博關(guān)注率直線上升，這其中不失微博運營中幾個小技巧的運用。 把握主題，合理內(nèi)容規(guī)劃。在此次活動中，廈門機場官方微博牢牢把握住“通航30周年”這一主題，在微博內(nèi)容的擬寫上充分展現(xiàn)主題，增強網(wǎng)友對信息的辨識度。 獎品刺激，吸引關(guān)注。抓住網(wǎng)友“注重實惠”的心理，廈門機場利用新浪微博微活動平臺系統(tǒng)，發(fā)起“有獎轉(zhuǎn)發(fā)”活動，以獎品（航模）為刺激，吸引網(wǎng)友關(guān)注。 形式簡單，調(diào)動參與?？萍嫉陌l(fā)展，讓常駐網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)友越來越“懶”，對他們來說，只需動一下手指頭就可完成的事，他們更愿意參與。正是這樣，廈門機場便在微博中告訴網(wǎng)友：“轉(zhuǎn)發(fā)即可”，提高了網(wǎng)友參與活動的積極性。 借助外力，“大號”推動。新浪廈門官方微博矩陣聯(lián)合推廣，覆蓋超過150萬的本地微博活躍用戶重點，如
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