最近，廈門空港安護部旅檢分部又收獲了一份喜悅：在“第四屆翔平方論壇啟動儀式暨服務(wù)品牌展示會”上，“彩虹”班組獲得一等獎。這份沉甸甸的榮譽后面有怎樣的故事呢？ 廈門空港安護部旅檢分部創(chuàng)建服務(wù)品牌的歷史由來已久，2012年12月，旅檢分部貴賓室“小百靈”班組成為民航業(yè)首個被中國質(zhì)量協(xié)會授予“五星級檢查現(xiàn)場”的團隊。就此，旅檢分部抓住機遇，一方面將星級現(xiàn)場建設(shè)體系和考評模式全面引入和推廣，結(jié)合分部特點推動現(xiàn)場工作的不斷完善和改進；另一方面以此為契機，全面開展了“一班一品”建設(shè)活動?！安屎纭卑嗑褪窃诖吮尘跋?，立足頭等艙高端旅客，打造高端服務(wù)品牌，展現(xiàn)在公眾面前的又一優(yōu)秀服務(wù)品牌。 在“一班一品”活動的推動下，各班組品牌建設(shè)如火如荼地開展。檢查現(xiàn)場各種富有創(chuàng)意、富有人文關(guān)懷的服務(wù)舉措頻頻閃現(xiàn)——精致小巧的手工藝品、專門為旅客準備的免費打包箱、100ml液體分裝瓶、旅客快速寄存單、優(yōu)先過檢牌等等，都滲透了旅檢員工一點一滴的智慧，體現(xiàn)出他們參與服務(wù)品牌建設(shè)、為旅客創(chuàng)造欣喜體驗的熱忱。 今年旅檢分部提出了“3-3-3”行動方案，致力于打造3個類似于“小百靈”的精品班組，30名類似于吳艾霞式的服務(wù)明星，300名合格文明的檢查員。近期，在廈門空港的支持下，更通過調(diào)整薪酬制度，設(shè)置服務(wù)能手薪檔等，打開了員工在職業(yè)生涯發(fā)展上的新空間。 自2012年7月起，在民航資源網(wǎng)每季度發(fā)布一次的《機場服務(wù)評測報告》中，廈門安檢在機場安檢服務(wù)綜合測評中第4次（總計5次）摘得桂冠。其中“安全檢查的輪候時間”、“安全檢查人員的服務(wù)態(tài)度”和“機器/手工人身檢查時的友好程度”3個測評指標更是多次獲得第一。這些都是對旅檢分部在服務(wù)品牌創(chuàng)建方面的充分肯定。 （廈門空港陳國棟 周琳） |