9月中旬，集團(tuán)受邀參加民航資源網(wǎng)在合肥舉辦的“2013年新聞寫(xiě)作與危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)”。此次培訓(xùn)邀請(qǐng)了資深公關(guān)人士及民航業(yè)內(nèi)資深編輯授課，以案例式教學(xué)為主要形式，就如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)上輿論、如何做好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作等問(wèn)題進(jìn)行探討。國(guó)內(nèi)民航管理局、機(jī)場(chǎng)、航空公司以及通航單位等51位民航單位通訊員參加了此次培訓(xùn)。本文擷取“危機(jī)公關(guān)的概論與案例”課程精華，圍繞自媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)展開(kāi)論述，以期能啟發(fā)更多相關(guān)思考。 自媒體時(shí)代來(lái)臨 企業(yè)公關(guān)面臨新挑戰(zhàn) 博客、微博、社交網(wǎng)站、即時(shí)通訊工具等媒介迅速興起，社會(huì)化“自媒體”時(shí)代來(lái)臨。每一個(gè)人從傳統(tǒng)媒體時(shí)代的“旁觀者”轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)在的“當(dāng)事人”，每一個(gè)人都是信息資訊的傳播者，都有屬于自己的媒體，如博客、播客、微博、微信等。 自媒體與傳統(tǒng)的傳播方式不同，每個(gè)人在自媒體上都是多種身份，有多種位置，比如說(shuō)我們每一個(gè)參與者，他首先是一個(gè)信息發(fā)布者，又是信息傳播者，同時(shí)又是話題創(chuàng)建者，也是活動(dòng)策劃者，以不同角色、多種形象在媒體上出現(xiàn)。 社會(huì)化媒體改變以往傳統(tǒng)媒體一對(duì)多的傳播方式為多對(duì)多的“對(duì)話”。由于發(fā)布者的不可知性，任何一個(gè)人都可以是危機(jī)發(fā)生的觸發(fā)器，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能是危機(jī)的誘發(fā)因素，我們也許能控制某一個(gè)媒體，但我們無(wú)法控制每一個(gè)人。正是因?yàn)殚T檻低，給危機(jī)的潛入提供了機(jī)會(huì)。 自媒體時(shí)代，我們也面臨一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，那就是信息沒(méi)有價(jià)值，注意力才有價(jià)值。而這個(gè)挑戰(zhàn)的殘酷性在于：好消息通常較難吸引注意力，而容易吸引注意力的往往是壞消息。 “微博或論壇曝光——網(wǎng)民關(guān)注——傳統(tǒng)媒體報(bào)道——網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載——網(wǎng)民議論放大——更多媒體關(guān)注——更多社會(huì)關(guān)注——事件升級(jí)，掀起高潮”，這種令人恐怖的裂變效應(yīng)，往往使企業(yè)措手不及。自媒體的“擴(kuò)音器”作用明顯。 自媒體傳播具有垃圾累積效應(yīng)。負(fù)面信息一經(jīng)發(fā)布，就會(huì)被不斷談?wù)摗⑥D(zhuǎn)載，甚至被丑化，就像沒(méi)有回收的垃圾一樣，散發(fā)著臭味。當(dāng)累計(jì)達(dá)到一定量之后，則覆水難收。 有的“自媒體”過(guò)分追求新聞發(fā)布速度，或者為了追求點(diǎn)擊率而忽略了新聞的真實(shí)性，就導(dǎo)致“自媒體”所傳播的信息的可信度低。而微博的傳播機(jī)制，也讓很多人在無(wú)意中當(dāng)了謠言的“二傳手”。 自媒體時(shí)代成為“圍觀時(shí)代”，當(dāng)企業(yè)被無(wú)數(shù)人圍觀的時(shí)候，即使你做了一百件好事，也抵不過(guò)一件錯(cuò)事帶來(lái)的傷害。任何一個(gè)微小的疏忽或者細(xì)節(jié)的失敗，都可能導(dǎo)致100-1=0的效果，前功盡棄，甚至萬(wàn)劫不復(fù)。有人說(shuō)，爬到山頂需要花10 年的時(shí)間，而掉到山谷只需要10秒鐘。在社會(huì)化媒體時(shí)代，尤其如此。 有謀有略 攻破自媒體公關(guān)危機(jī) 要正確解決自媒體時(shí)代企業(yè)的公關(guān)危機(jī)，必須從源頭抓起，把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)，只有采取科學(xué)系統(tǒng)的方法和措施，才能使企業(yè)在自媒體時(shí)代下的競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余?！白悦襟w”的多樣性和便捷性，給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)了諸多不確定性因素，企業(yè)如果不及時(shí)正確地處理，任何再微小的危機(jī)事件都可能經(jīng)過(guò)自媒體的放大效應(yīng)造成重大的影響。 危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見(jiàn)，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否注重自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)表示同情，并及時(shí)安慰，通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。 以航空主業(yè)為例，當(dāng)機(jī)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí)，我們應(yīng)如何有效應(yīng)對(duì)呢？根據(jù)民航危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)，一些應(yīng)對(duì)原則以及具體策略值得借鑒： 1、需在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)向相關(guān)的旅客/民眾和媒體提供迅速、全面和準(zhǔn)確的信息——公布旅客直撥熱線和媒體垂詢熱線（高級(jí)別危機(jī)事件應(yīng)提供直撥熱線）；2、取得信任，成為事件的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)；3、持續(xù)的內(nèi)部溝通——統(tǒng)一出口，統(tǒng)一口徑；4、持續(xù)的外部溝通——發(fā)布聲明，信息引流；5、通過(guò)持續(xù)的輿情監(jiān)測(cè)和評(píng)估了解外部環(huán)境。 在策略上，民航主體成功進(jìn)行危機(jī)管理的“五步走”策略體現(xiàn)為：“準(zhǔn)備階段：建立危機(jī)紓緩措施——確認(rèn)階段：確認(rèn)危機(jī)類型——應(yīng)對(duì)階段：更新信 |