元翔地勤國際值機部有一支24人的港龍航班保障團(tuán)隊，它的名字叫“風(fēng)信子”。她們以“心服務(wù)，馨體驗”為服務(wù)理念，為每一位港龍航班的乘客提供最美的服務(wù)。 “風(fēng)信子”團(tuán)隊按照公司星級團(tuán)隊評定標(biāo)準(zhǔn)，制定全面的服務(wù)提升措施，明確“服務(wù)七步驟”的作業(yè)流程，進(jìn)行組內(nèi)PK活動、月會分享案例、隱患排查到位等。而他們之所以能夠摘取五星服務(wù)團(tuán)隊的桂冠，離不開其用心服務(wù)的細(xì)節(jié)。 首先，“風(fēng)信子”在柜臺設(shè)置上做了小小調(diào)整，增設(shè)了馬可孛羅會員專柜，將商務(wù)旅客和馬可孛羅會員分開辦理，縮短了排隊時間，提升了高端旅客的客戶體驗。同時將柜臺屏顯的字體放大并鮮艷化，將商務(wù)艙與經(jīng)濟(jì)艙和團(tuán)隊柜臺的屬性明確，避免了高端旅客混在普通旅客中而產(chǎn)生的二次排隊。其次，在辦理過程中，“風(fēng)信子”一改往日傳統(tǒng)的稱呼，將“先生，女士”改為更加親切的個性稱呼：“王先生，徐女士”，這一小小的改變背后卻是持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)支撐?！帮L(fēng)信子”成員先是建立客戶檔案，針對高端旅客的姓名、喜好等進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求在拿到證件時能脫口進(jìn)行個性稱呼服務(wù)，旨在拉近與客戶的距離，提供更舒心溫暖的服務(wù)。 此外，風(fēng)信子班組還組織了禮儀培訓(xùn)、建立《港龍航日工作檢查單》制度、發(fā)放旅客問卷調(diào)查收集業(yè)務(wù)難點、開展“特殊日子特殊問候”活動等。 團(tuán)隊自成立以來，便獲得不少旅客的稱贊。比如，值機員隋玉敏在旅客還未提出預(yù)留座位的情況下，主動為旅客做到這點，便受到了旅客的表揚。港龍經(jīng)理反饋說，變被動為主動，提前想旅客之所想，便是真正的用心服務(wù)！ “風(fēng)信子”團(tuán)隊是一股正能量，不僅以五星級的服務(wù)水準(zhǔn)為旅客提供用心且難以忘懷的服務(wù)，同時還在各部門間帶起一股激勵之風(fēng)，帶動身邊的同事注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，為“服務(wù)提升年”積蓄更多的正能量。 （元翔地勤 徐萌） |