■元翔地勤 張蕓紀(jì)清鑫 元翔地勤旅客服務(wù)部“樂翔”QC小組成立于2006年9月，成立以來一直圍繞服務(wù)現(xiàn)場的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、瓶頸問題開展QC活動(dòng)攻關(guān)，通過活動(dòng)提升員工的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、團(tuán)結(jié)協(xié)作能力以及參與管理的意識。在今年集團(tuán)的QC發(fā)布會(huì)上，“樂翔”小組發(fā)布的QC課題——《減少大件行李上機(jī)件數(shù)》，獲得此次發(fā)布會(huì)的二等獎(jiǎng)。 迎難而上 減少大件行李上機(jī) 隨著民航業(yè)的發(fā)展，乘機(jī)出行的旅客逐年增加，超大件行李也越來越多，民航總局和各航空公司都對旅客隨身攜帶的行李有明確規(guī)定。但是由于擔(dān)心行李超重額外付費(fèi)、行李內(nèi)貴重物品遺失、到達(dá)目的地后提取行李不便以及其他相關(guān)原因，旅客常常因不愿意托運(yùn)行李，而和工作人員玩起了“捉迷藏”、“化整為零”、“化零為整”的游戲。因此，防止大件行李上飛機(jī)成為我們工作中的難題。 大件行李上機(jī)，一方面存在不安全隱患，另一方面，也會(huì)造成航班延誤，引起航空公司不滿和投訴。對此，公司十分重視，規(guī)定每月大件行李上機(jī)件數(shù)不超過4件。但是根據(jù)2012年2-7月的統(tǒng)計(jì)，上機(jī)的大件行李平均每月都有18件。為了提升旅客的出行體驗(yàn)、提升航空公司的滿意度，更為了協(xié)助航空公司減少空中安全隱患，元翔地勤“樂翔”QC小組決定以“減少大件行李上機(jī)件數(shù)”為課題開展QC攻關(guān)活動(dòng)，從而解決這一現(xiàn)場存在的難題。 有條不紊 分析原因?qū)ふ覍Σ?/span> 遵循QC小組PCDA循環(huán)的十個(gè)步驟，“樂翔”QC小組開始了探尋難題解決之旅。通過現(xiàn)場數(shù)據(jù)調(diào)查、查看監(jiān)控錄像、開會(huì)研討等手段，小組成員整理出了6個(gè)相關(guān)因素，分別是：登機(jī)口控制不力、旅客原因、機(jī)組放行、航空公司代表放行、貴賓室未控制、內(nèi)部人員送行等。其中，“登機(jī)口控制不力”為這一問題的關(guān)鍵癥結(jié)。接下來，“樂翔”QC小組又針對“登機(jī)口控制不力”的癥結(jié)進(jìn)行原因分析后找到8個(gè)末端原因，并對每一末端原因逐一進(jìn)行要因確認(rèn)，最終確認(rèn)三個(gè)要因，分別是:標(biāo)準(zhǔn)行李架配置不足、缺少溝通技巧的培訓(xùn)、沒有針對性的績效考核。 針對這三個(gè)要因，“樂翔”QC小組分別制定了對策措施，與候機(jī)樓物業(yè)管理部協(xié)調(diào)，在每一個(gè)登機(jī)口配置了標(biāo)準(zhǔn)行李架；針對溝通技巧的問題，QC小組組織班組長研討，收集相關(guān)案例，編寫《超大行李勸導(dǎo)溝通話術(shù)》，其中包括：登機(jī)口提示廣播、與旅客的溝通技巧等，并對全員進(jìn)行培訓(xùn)；建立了針對性的績效考核條款，納入相關(guān)管理制度。相應(yīng)的措施實(shí)施后，取得了顯著效果，2012年10月至12月登機(jī)口卡下行李總量達(dá)614件，平均每月大件行李上機(jī)件數(shù)僅為2件。海航、東航、國航、荷蘭航都對我們的工作大加贊賞。 生動(dòng)活潑 團(tuán)隊(duì)亮相展示成果 在省質(zhì)協(xié)發(fā)布會(huì)上，“樂翔”QC小組創(chuàng)建性地選擇了6名小組成員參與，而通常QC成果發(fā)布只有兩到三人，這在福建省質(zhì)協(xié)發(fā)表會(huì)上也是絕無僅有的。雙發(fā)布的兩位小組成員在臺上你一言我一語，配合無間；一段戲劇化的小品表演把登機(jī)口現(xiàn)場搬到了舞臺上，短短的2分鐘時(shí)間，小組成員把活動(dòng)前后、工作人員溝通技巧的提升對比完美展示給觀眾。 整個(gè)發(fā)布在帶給評委和觀眾新鮮感的同時(shí)，生動(dòng)地把活動(dòng)內(nèi)容呈現(xiàn)給大家，使大家眼前一亮。然而為了取得完美的發(fā)布效果，達(dá)到彼此之間的默契，小組成員通過多次演練磨合，最終在省質(zhì)協(xié)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場取得了爆場的效果，贏得了評委組組長的高度評價(jià)，為課題的發(fā)布畫下圓滿句號。 |