佰翔酒店集團96363商旅尊享服務中心“天籟之音”QC小組成立于2009年6月，是一支年輕有活力的QC隊伍。自成立以來，“天籟之音”一直秉持著提高呼叫中心服務質量的理念開展活動，小組先后兩次獲得“廈門市優(yōu)秀質量管理小組”稱號，并于第四屆“海洋王”杯全國QC小組成果發(fā)表賽中獲得二等獎。在今年集團的QC發(fā)布會上，“天籟之音”小組發(fā)布的QC課題——《提高電銷項目組平均客單價》沒有沿襲以往從服務角度出發(fā)進行課題研究，而是從電銷的視角來挖掘問題，角度新穎，獲得了此次發(fā)布會的二等獎。 查病癥：首立課題 96363作為集團統(tǒng)一的對外話務平臺承擔著手禮網(wǎng)、萬翔網(wǎng)商的對外電銷業(yè)務，是一個集客服、電銷、預訂為一體的多功能型呼叫中心。尤其是隨著手禮網(wǎng)全國首創(chuàng)的“網(wǎng)絡、電話訂購+機場提貨”購物模式的大力推廣宣傳，96363手禮網(wǎng)項目組話務量不斷攀升，成為了手禮網(wǎng)客戶的重要集源地。 為更好地發(fā)揮96363平臺的電銷功用，提高96363手禮網(wǎng)項目組的銷售業(yè)績，項目組制定了新的運營目標：在訂單轉換率達到55%以上時，月銷售額要達到100萬元以上。但由于手禮網(wǎng)為呼入型電銷項目，電話呼入量是不可控因素，在訂單轉換率已經(jīng)達到行業(yè)較高值的情況下，要提高總銷售額，唯一的捷徑就是提高平均客單價。以2012年上半年月平均電話呼入量7500通計算，項目組的平均客單價要提高到242元才能達到手禮電商提出的運營目標。但小組成員調取2012年5—7月份項目組的銷售報表進行分析，發(fā)現(xiàn)平均客單價僅為221.77元，遠遠低于242元。 為達到運營要求，“天籟之音”QC小組針對手禮項目組面臨的問題提出了《提高電銷項目組平均客單價》的研究課題，首次在電銷項目領域小試牛刀，齊心協(xié)力將存在的難題一一攻克。 找癥結：鎖定要因 在確定了課題的研究目標為“將手禮項目組平均客單價提高到242元以上”后，小組成員馬上進入要因分析確定環(huán)節(jié)。小組首先對2012年5月—7月的12913個訂單進行分析，特別對客單價在242元以下的10236個訂單進行重點研究。通過對大量數(shù)據(jù)、報表的統(tǒng)計核算，及對錄音的聽取，小組成員共同討論出造成客單價低的兩大癥結：座席員主動營銷不到位及產(chǎn)品知識掌握不扎實。針對癥結，小組成員又運用頭腦風暴的方法，提出了造成癥結的幾條末端因素，并繪制了各因素的關聯(lián)圖，統(tǒng)計制作了原因分析頻數(shù)圖。在此基礎上，“天籟之音”又進一步對各項因素進行綜合篩選，最終確定出導致癥結的三方面要因： 第一，人才挑選針對性不強，缺少對員工銷售能力考量等有針對性的環(huán)節(jié)。第二，培訓流程不完善，培訓方式、方法較為單一、簡化。第三，缺少激勵制度，員工主動營銷意識不強。 開藥方：各個擊破 鎖定要因后，如何解決問題便是整個課題研究的關鍵所在。小組成員積極從實際出發(fā)征集“小點子”，采納合理化建議，有針對性地一步步攻克了每個環(huán)節(jié)存在的問題。 < |