佰翔MT成長(zhǎng)記（Growth in Fliport） 7月12日星期五 天氣：晴 在為客人服務(wù)的時(shí)候，會(huì)遇到各種各樣的問題或者突發(fā)狀況，一個(gè)“會(huì)說話”的人可以在采取補(bǔ)救行動(dòng)之前就把問題順利化解。 Happy hour（歡樂時(shí)光）的時(shí)候，有位客人取餐時(shí)提出餐區(qū)的地板黏黏的，皮鞋踩在上面“咯吱咯吱”響。實(shí)際上，每個(gè)餐段過后，PA（保潔）人員理應(yīng)清潔餐臺(tái)和地板，但不排除是Day time時(shí)弄臟的。于是，我先跟客人道歉，然后表示會(huì)反映這個(gè)問題及時(shí)清理。 收餐時(shí)，有另外一位先生表示對(duì)行政酒廊用餐環(huán)境和服務(wù)的喜歡，詢問是否可以帶他不住店的朋友一起來此用餐。原則上，行政酒廊只提供給入住威斯汀酒店行政樓層的客人或者另付happy hour 費(fèi)用的普通房客人。所以，我婉言告訴客人行政酒廊用餐的條件，客人欣然接受也未有異議。 收餐后，我向經(jīng)理Jacky提及此事，經(jīng)理首先肯定我未傳達(dá)錯(cuò)誤信息，但卻可把話說得更漂亮。如第一位客人，可以告訴他這是酒店采取了防滑措施，為保證客人安全而做的特殊處理；至于第二位客人，可以強(qiáng)調(diào)行政酒廊的特殊性和行政樓層客人的尊貴性，并為其朋友提供其他選擇，例如去二樓的知味餐廳用餐。的確，Jacky的回答更會(huì)讓客人感受到是從客人的立場(chǎng)上去考慮問題的，沒有直接婉拒客人的請(qǐng)求，讓客人覺得特別的同時(shí)為他提供了其他的選擇，這樣的回答更有層次感。 |