雖然在從事酒店工作之前，我們都知曉服務(wù)業(yè)的一個(gè)準(zhǔn)則——“放寬心態(tài)，放低姿態(tài)”，然而，在工作近一年的時(shí)間里，我發(fā)覺(jué)，要真正做到并非那么容易。尤其在到酒店前廳部實(shí)地學(xué)習(xí)后，我更能體會(huì)到良好工作心態(tài)的重要性。 有時(shí)，我們熱情地打開(kāi)出租車門，只希望客人能夠用微笑或者一聲“謝謝”來(lái)回應(yīng)，卻時(shí)常有“熱臉貼冷屁股”的情況；客人打不到出租車時(shí)，時(shí)常會(huì)將對(duì)這個(gè)城市的不滿發(fā)泄到酒店人員身上，但我們?nèi)匀灰δ樝啻?；更有甚者，我們好心地給予客人幫忙，卻往往被誤解為拖延時(shí)間和擺脫責(zé)任，難堪的情況時(shí)有出現(xiàn)。 遇到這些情況時(shí)，怎么辦？是棄之不理還是笑著面對(duì)，完全取決于我們的工作心態(tài)。我認(rèn)為，作為酒店工作人員，應(yīng)充分利用我們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)客人的行為進(jìn)行理性的判斷，抓出原因，然后對(duì)癥下藥，懂得技巧性地去緩解客人的無(wú)理，抓住關(guān)鍵點(diǎn)“化干戈為玉帛”。 放寬心態(tài)，放低姿態(tài)是對(duì)服務(wù)業(yè)工作者的基本要求，只有這樣才能夠解決問(wèn)題，讓自己快速成長(zhǎng)起來(lái)。 (2012屆佰翔MT 陳辰) |