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近期，元翔福州空港受不同程度的雷雨天氣影響，航班大面積的延誤或取消時有發(fā)生。航班延誤后的保障工作是機(jī)場服務(wù)中相當(dāng)棘手的一環(huán)，也是旅客投訴的熱點，更是考驗機(jī)場與航空公司等相關(guān)單位綜合保障能力和整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。在航班延誤時，如何提升應(yīng)對能力，做到安全、服務(wù)兩不誤，值得一線保障單位的思考。元翔福州空港安檢護(hù)衛(wèi)部監(jiān)護(hù)分部的做法有其可取之處。

未雨綢繆   制定航延應(yīng)對措施

   近來航班延誤對于身在監(jiān)護(hù)分部的一線員工來說猶如家常便飯，監(jiān)護(hù)員稱之為“常態(tài)化”。作為空防安全的最后一道防線，也是防止航延旅客強(qiáng)闖登機(jī)口的重要保障崗位，面對航班大面積的延誤或取消帶來的航空器監(jiān)護(hù)時間的延長、旅客情緒激動以及強(qiáng)闖登機(jī)口等諸多壓力，福州安護(hù)部監(jiān)護(hù)分部從人員調(diào)配、勤務(wù)調(diào)整、信息通聯(lián)、崗位聯(lián)動等方面入手，制定了詳盡的應(yīng)對措施，全力以赴做好航延航班的安全保障工作：

   一是在人員上做好準(zhǔn)備。多方位收集航班信息，科學(xué)、合理安排勤務(wù)。密切關(guān)注航班動態(tài)，增強(qiáng)后續(xù)航班的預(yù)見性，增加每日備勤人數(shù)，從原先的每日12人增加到20人-30人不等，確保航延保障力量。

   二是在物防方面做好準(zhǔn)備。要求每位保障延誤航班的監(jiān)護(hù)員攜帶U型鎖、對講機(jī)上崗，密切關(guān)注旅客動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即鎖閉登機(jī)口，并做好信息通聯(lián)，強(qiáng)化登機(jī)口管控。

   三是加強(qiáng)候機(jī)隔離區(qū)的巡視。航班大面積延誤、取消時，采取管理干部到場巡視、值班員加強(qiáng)監(jiān)控觀察的方式，加強(qiáng)對候機(jī)隔離區(qū)等旅客聚集點的管控，及時發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)場的問題。對發(fā)現(xiàn)旅客情緒激動的航班，立即調(diào)動監(jiān)護(hù)員加強(qiáng)關(guān)口控制及航空器監(jiān)護(hù)，預(yù)防旅客強(qiáng)闖登機(jī)口，切實做到“早發(fā)現(xiàn)、早準(zhǔn)備、早介入”的“三早”工作。

   四是總結(jié)提升航延保障工作。堅持做好每一次航延保障總結(jié)工作，不斷積累經(jīng)驗教訓(xùn)，提出優(yōu)化方案，持續(xù)完善措施，更好地做好延誤航班的保障工作。

強(qiáng)兵健將   提升應(yīng)急處置能力

   由于航延航班保障工作具有突發(fā)事件多，影響范圍廣的特點，員工的處置經(jīng)驗、崗位警惕性以及聯(lián)動意識等綜合素質(zhì)顯得尤為重要。為了彌補(bǔ)因員工流失帶來給工作造成的不利影響，福州監(jiān)護(hù)一方面通過制作PPT教材、播放現(xiàn)場錄像等方式，開展航延應(yīng)急處置技能培訓(xùn)和案例分析，規(guī)范員工現(xiàn)場處置方式。同時深入開展預(yù)案演練，五月分別開展了航班大面積延誤旅客強(qiáng)闖登機(jī)口、候機(jī)樓、機(jī)坪等不同情景下應(yīng)急處置演練，針對性地提升管理干部及員工對強(qiáng)闖事件的處置應(yīng)變能力；另一方面強(qiáng)化服務(wù)意識教育，通過服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)、應(yīng)對航延心態(tài)教育等專題培訓(xùn)，使員工能夠以正確心態(tài)面對旅客的謾罵、吵鬧，以良好的服務(wù)態(tài)度和細(xì)致的服務(wù)舉措，爭取旅客的理解和支持，做到安全、服務(wù)兩不誤，從而展現(xiàn)福州空港的良好窗口形象。

聯(lián)動增援   合力控制事態(tài)發(fā)展

   在航延處置過程中，把好登機(jī)關(guān)口，防止情緒失控的旅客沖擊登機(jī)口、強(qiáng)闖航空器以及沖擊機(jī)坪、跑道等影響航班安全運(yùn)行事件的發(fā)生，是監(jiān)護(hù)分部航延保障的重要任務(wù)之一。監(jiān)護(hù)部要求值班人員準(zhǔn)確掌握航延旅客動態(tài)，密切關(guān)注現(xiàn)場，遇旅客情緒激動在第一時間組織人員到位做好防沖擊準(zhǔn)備，將防范處置關(guān)口前移；其次關(guān)注掌握登機(jī)口改口的信息，及時開啟登機(jī)口門，調(diào)配監(jiān)護(hù)力量密切配合地面服務(wù)部門做好正常航班旅客的登機(jī)工作；第三及時向部門值班報告現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展情況，根據(jù)需要啟動《安護(hù)部聯(lián)動增援預(yù)案》，集結(jié)各分部機(jī)動力量協(xié)同機(jī)場公安人員將事態(tài)控制在可控范圍。在3月20日航延旅客群體沖擊登機(jī)口的處置過程中，安護(hù)部在短短的十分鐘內(nèi)，集結(jié)各分部的機(jī)動人員30多人趕到事發(fā)地點，部值班根據(jù)現(xiàn)場事態(tài)進(jìn)行職責(zé)分工，果斷快速組織人員在登機(jī)口形成多層防護(hù)人墻，確保正常航班的準(zhǔn)時登機(jī)。