如何讓短期入住酒店的VIP客人感受到酒店的關(guān)愛和重視，關(guān)系到客人對酒店的影響和評價(jià)，此時(shí)賓客關(guān)系主任（GRO）主動(dòng)聯(lián)系客人詢問需求與對酒店的建議非常重要。 許多貴賓都是第一次入住酒店且停留時(shí)間不長，當(dāng)中多數(shù)屬于商務(wù)客，辦理入住之后GRO就很難見到客人，如果沒能主動(dòng)聯(lián)系客人詢問入住感受就容易讓客人產(chǎn)生“VIP與普通客人沒什么區(qū)別”的感受，所以GRO有一項(xiàng)很重要的工作便是通過電話主動(dòng)聯(lián)系客人。 ①選擇正確的聯(lián)系時(shí)間：考慮到客人白天有商務(wù)活動(dòng)，晚上需要安靜的休息環(huán)境不宜太晚撥打電話的原則，在21點(diǎn)前后是最佳時(shí)間。②關(guān)于詢問內(nèi)容：聯(lián)系客人除讓客人感受關(guān)心，更重要的是可以了解客人需求與不滿之處，盡量將客人的complain解決在退房之前，即許多國際酒店品牌強(qiáng)調(diào)的“check out零投訴”；進(jìn)一步地可以了解客人信息，如客人的餐飲口味、住房要求等，一方面可以滿足客人需求將有可能成為complain的事情轉(zhuǎn)化成酒店對客人的關(guān)心，另一方面可以收集客人喜好供酒店高層分析利于酒店。③了解客人行程并給與建議：客人常會(huì)利用上午出差的機(jī)會(huì)到城市周邊觀光，所以GRO可以在電話聯(lián)系中了解客人行程需求并給出建議幫忙預(yù)訂車票等，同時(shí)可以獲得客人退房時(shí)間，將此信息提供給前臺(tái)和客房部，方便兩部門的工作安排。 主動(dòng)聯(lián)系客人是高星級酒店需要完善和加強(qiáng)的工作，不僅可以保證“check out零投訴”，還可以在第一時(shí)間獲得客人信息。 |