| 本報讀者參觀廈門航空港服務熱線中心 商報訊（記者 向財霞 實習生 李倩）“陳先生，您好。”一接電話，客服人員就叫出了對方的姓氏。昨天，本報記者和多名讀者一起來到廈門國際航空港集團熱線中心進行參觀，讀者們感受到了96363服務的親和力和專業(yè)性。 “原來都是在電話里聯(lián)系的，今天終于見到真人了。都很年輕嘛。”專門從海滄過來的陶先生說。陶先生從事的是貿易工作，不僅經常乘飛機，還經常接機。“廈門有兩種比較特殊的天氣，一是臺風，二是大霧。”陶先生說，他經常被這兩種天氣搞得不知道該不該去接機、什么時候去接機，這時候他就會撥打96363問詢。前兩天廈門大霧天氣，陶先生就打了一次96363，客服人員后來還給他回了電話，告知最新的航班時間。 據(jù)了解，96363是廈門國際航空港集團2009年才啟用的熱線電話。熱線承擔廈門空港集團旗下的各酒店、機場、五通碼頭及政府指定的大宗貨物采購平臺———廈門萬翔網絡商務有限公司的對外客服工作。查航班、查貨單、買機票、訂酒店甚至買低于市場價的家電……一個96363就能統(tǒng)統(tǒng)搞定。 96363主要的一個特點是全部人工服務，不需要等待漫長的錄音，基本上一打就通。相關工作人員稱，96363接通率的標準是98%。 而且只要客戶用個人電話撥打96363，它都會把客戶的信息存入系統(tǒng)，下次來電時，客戶的信息就能在系統(tǒng)頁面顯示出來。這就是為什么客服人員一接電話就知道對方姓氏的原因。這樣的稱呼不僅讓客戶感受到了親切感，也拉近了人與人之間的距離，不少讀者稱贊“真是太厲害了”。 不過，讓讀者覺得更厲害的是“全能”的客服人員。因為96363的業(yè)務涉及集團旗下各個方面，除了航班方面的業(yè)務外，客服人員還要懂得其他業(yè)務。而且，除了高崎機場的航班情況，福州和龍巖機場的航班情況也屬于96363的業(yè)務范圍。目前96363的客服人員有24名，隨著業(yè)務的增加，還將增加到50名。 |