| 本報讀者參觀廈門航空港服務(wù)熱線中心 商報訊（記者 向財霞 實習(xí)生 李倩）“陳先生，您好。”一接電話，客服人員就叫出了對方的姓氏。昨天，本報記者和多名讀者一起來到廈門國際航空港集團(tuán)熱線中心進(jìn)行參觀，讀者們感受到了96363服務(wù)的親和力和專業(yè)性。 “原來都是在電話里聯(lián)系的，今天終于見到真人了。都很年輕嘛。”專門從海滄過來的陶先生說。陶先生從事的是貿(mào)易工作，不僅經(jīng)常乘飛機(jī)，還經(jīng)常接機(jī)。“廈門有兩種比較特殊的天氣，一是臺風(fēng)，二是大霧。”陶先生說，他經(jīng)常被這兩種天氣搞得不知道該不該去接機(jī)、什么時候去接機(jī)，這時候他就會撥打96363問詢。前兩天廈門大霧天氣，陶先生就打了一次96363，客服人員后來還給他回了電話，告知最新的航班時間。 據(jù)了解，96363是廈門國際航空港集團(tuán)2009年才啟用的熱線電話。熱線承擔(dān)廈門空港集團(tuán)旗下的各酒店、機(jī)場、五通碼頭及政府指定的大宗貨物采購平臺———廈門萬翔網(wǎng)絡(luò)商務(wù)有限公司的對外客服工作。查航班、查貨單、買機(jī)票、訂酒店甚至買低于市場價的家電……一個96363就能統(tǒng)統(tǒng)搞定。 96363主要的一個特點是全部人工服務(wù)，不需要等待漫長的錄音，基本上一打就通。相關(guān)工作人員稱，96363接通率的標(biāo)準(zhǔn)是98%。 而且只要客戶用個人電話撥打96363，它都會把客戶的信息存入系統(tǒng)，下次來電時，客戶的信息就能在系統(tǒng)頁面顯示出來。這就是為什么客服人員一接電話就知道對方姓氏的原因。這樣的稱呼不僅讓客戶感受到了親切感，也拉近了人與人之間的距離，不少讀者稱贊“真是太厲害了”。 不過，讓讀者覺得更厲害的是“全能”的客服人員。因為96363的業(yè)務(wù)涉及集團(tuán)旗下各個方面，除了航班方面的業(yè)務(wù)外，客服人員還要懂得其他業(yè)務(wù)。而且，除了高崎機(jī)場的航班情況，福州和龍巖機(jī)場的航班情況也屬于96363的業(yè)務(wù)范圍。目前96363的客服人員有24名，隨著業(yè)務(wù)的增加，還將增加到50名。 |